Linee guida per i siti web delle pubbliche amministrazioni, art. 4 direttiva 26 novembre 2009, n. 8

1. DESTINATARI DELLE LINEE GUIDA E NORMATIVA DI RIFERIMENTO

Le Linee guida per i siti web delle pubbliche amministrazioni, previste dall’art. 4 della Direttiva del Ministro per la pubblica amministrazione e l’innovazione 26 novembre 2009, n. 8 sono indirizzate a tutte le pubbliche amministrazioni di cui all’art. 1 comma 2 del Decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165 e sono oggetto di revisione almeno annuale.
Al fine di assicurare una gestione coordinata dei contenuti digitali, delle informazioni on line e dei processi redazionali dell’Amministrazione, la Direttiva n. 8/2009 introduce la figura del responsabile del procedimento di pubblicazione dei contenuti.

Riferimenti normativi

1. Principi dell'Amministrazione digitale
   
   Codice dell'Amministrazione Digitale (CAD) (Decreto legislativo n. 235/2010) entrato in vigore il 25 gennaio 2011 è il testo normativo che riunisce i principi alla base dell’Amministrazione digitale. All'interno del CAD vengono indicati i contenuti minimi che un sito di una pubblica amministrazione deve contenere.
   Legge n. 106 del 12 luglio 2011 (di conversione del Decreto legge n.70 del 13 maggio 2011, il c.d. “Decreto sviluppo”) In particolare, all’art. 6 il “Decreto sviluppo” impone alle amministrazioni l'obbligo di pubblicare sui propri siti istituzionali, per ciascuna procedura, l'elenco degli adempimenti e la documentazione necessaria. nonchè l'elenco degli oneri introdotti o eliminati per ogni singolo atto amministrativo.
   Decreto legge del 6 luglio 2011, n. 98 specifica all’art. 8 (“Obblighi di trasparenza per le società a partecipazione pubblica”) che, entro tre mesi dall'entrata in vigore del Decreto, tutti gli enti e gli organismi pubblici devono “inserire e aggiornare periodicamente sul proprio sito istituzionale l'elenco delle società di cui detengono, direttamente o indirettamente, quote di partecipazione [...]".
   
   
2. Accessibilità
   
   Legge 9 gennaio 2004, n. 4 (c.d. Legge Stanca) , recante “Disposizioni per favorire l'accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici”. Tale legge ha introdotto l’obbligo per le pubbliche amministrazioni di dotarsi di siti web accessibili.
   Successivamente sono stati emanati i regolamenti attuativi:
   • D.P.R. 1 marzo 2005, n. 75 recante il regolamento di attuazione della Legge Stanca per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici;
   • Decreto Ministeriale 8 luglio 2005 contenente i requisiti tecnici ed i diversi livelli per l’accessibilità agli strumenti informatici; sono in corso di revisione i nuovi requisiti tecnici.
3. Trasparenza e partecipazione attiva del cittadino
   
   Con il Decreto legislativo 27 ottobre 2009, n. 150, il Legislatore ha definito una serie di contenuti obbligatori che le pubbliche amministrazioni hanno l’onere di pubblicare in una apposita sezione sui propri siti web istituzionali. In particolare, la Delibera CiVIT n. 105/2010 “Linee guida per la predisposizione del Programma triennale per la trasparenza e l’integrità” specifica, fra le altre cose, i contenuti che devono essere pubblicati sul sito istituzionale e le modalità di pubblicazione per facilitarne la reperibilità e l’uso da parte dei cittadini.
   
   La Legge 7 giugno 2000, n. 150, ha riconosciuto il diritto di accesso del cittadino all’azione amministrativa anche attraverso il ricorso agli istituti della concertazione e della partecipazione attiva.
   
   
4. Privacy
   
   La regolamentazione in materia di privacy è definita dal Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 “Codice in materia di protezione dei dati personali” (c.d. Codice della Privacy), in vigore dal 1 gennaio 2004 che, in materia informatica, prevede il rispetto di alcune misure minime di sicurezza. Le prescrizioni contenute nel Codice della Privacy sono state aggiornate dai seguenti provvedimenti normativi:
   • Legge 6 agosto 2008 n. 133
   • Decreto legislativo 30 maggio 2008, n. 109
   Inoltre, di più recente pubblicazione, si segnalano le Linee guida in materia di trattamento di dati personali contenuti anche in atti e documenti amministrativi, effettuato anche da soggetti pubblici per finalità di pubblicazione e diffusione sul web (Deliberazione 2 marzo 2011) , che forniscono una serie di misure ed accorgimenti a cui le amministrazioni si devono attenere quando comunicano o diffondono, tramite il proprio sito istituzionale, dati personali, quando fanno pubblicità all’azione amministrativa, quando permettono la consultazione di atti.
   
   
5. Qualità del web
   
   La Direttiva 24 marzo 2004 sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini della Presidenza del Consiglio dei Ministri, Dipartimento della Funzione Pubblica, introduce il tema delle indagini di customer satisfaction.
   
   Ancora più specifica è la Direttiva 27 luglio 2005 per la qualità dei servizi on line e la misurazione della soddisfazione degli utenti dal Ministro per l'innovazione e le tecnologie e dal Ministro per la funzione pubblica, che prevede il miglioramento della comunicazione istituzionale e la verifica della soddisfazione del pubblico nei confronti dell'utilizzo dei servizi on line.
   
   Ulteriore provvedimento di riferimento è la Direttiva 24 ottobre 2005 del Ministro per la funzione pubblica sulla semplificazione del linguaggio delle pubbliche amministrazioni.
   
   Infine, la Direttiva del Ministro per le riforme e le innovazioni nella pubblica amministrazione 19 dicembre 2006 (indicazioni per accogliere un approccio organizzativo improntato sulla qualità, sulla autovalutazione e sul miglioramento continuo nell’adozione del Piano di azione nazionale 2007-2010.)
   
   
6. Comunicazione pubblica
   
   Legge 7 giugno 2000, n. 150 ed il regolamento attuativo contenuto nella Direttiva P.C.M. 21 settembre 2000: disciplinano le attività di informazione e comunicazione delle pubbliche amministrazioni ed indicano gli strumenti essenziali per migliorare le relazioni con i cittadini. Tali strumenti: l’Ufficio stampa, l’Ufficio relazioni con il pubblico (URP) ed “analoghe strutture”. Le strutture analoghe previste richiamano i nuovi mezzi di comunicazione messi a disposizione dalla tecnologia: siti web, portali, newsletter.
   
   
7. Normativa regionale
   
   Alcune Leggi regionali dedicano particolare attenzione al tema del pluralismo informatico e dell’utilizzo di standard e formati aperti. Per la Regione Piemonte si segnala la L.R. del 26 marzo 2009, n. 9 Legge sul pluralismo informatico, software libero e portabilità dei documenti informatici

2. ANALISI E IDENTIFICAZIONE DEGLI INTERVENTI DA REALIZZARE

Il secondo capitolo identifica i possibili interventi da realizzare, sulla base delle diverse tipologie di siti web pubblici (istituzionali o tematici);

Definisce i 2 diversi tipi di siti web pubblici, i tipi di interazione che questi hanno con l’utente, gli obiettivi primari ed i contenuti caratterizzanti delle due tipologie di siti. Esempio: un sito istituzionale che ha come obiettivo primario quello di "erogare servizi di competenza” avrà come contenuti caratterizzanti

• Servizi informativi;
• modulistica;
• servizi di interazione con l'utente (Scrivici, risposte a domande ricorrenti - Faq, ecc.);
• servizi transattivi e di pagamento

Ed i livelli di interazione possono andare dalla semplice informazione, all’interazione ad una via (Oltre alle informazioni, sono resi disponibili all'utente i moduli per la richiesta dell'atto/procedimento amministrativo di interesse che dovrà poi essere inoltrata attraverso canali tradizionali) e a due vie (es. il modulo può essere compilato e inviato on line)...

Tipologie di intervento da realizzare:

• Siti istituzionali: revisione dei contenuti e cancellazione di pagine obsolete. Non è previsto arrivare alla chiusura di un sito web istituzionale, salvo che non sia la stessa amministrazione ad essere accorpata o soppressa a seguito di interventi normativi o regolamentari.
• Siti tematici: ogni amministrazione può effettuare una autodiagnosi e valutazione e individuare lo scenario di riferimento.
  • Caso A - sito da mantenere
  • Caso B - sito da razionalizzare: è necessaria una revisione dei contenuti o dell'architettura informativa o del nome di dominio.
  • Caso C - sito da dismettere (trasferendo o archiviando i contenuti).
  • Caso D - sito da realizzare: l’amministrazione deve attivare un nuovo sito web tematico.

3. CRITERI DI INDIRIZZO PER LA RAZIONALIZZAZIONE DEI CONTENUTI E PER LA RIDUZIONE DEI SITI WEB DELLE PA

Il terzo Capitolo è dedicato a descrivere i passi essenziali del processo di razionalizzazione dei contenuti e di riduzione dei siti web obsoleti, con lo scopo di fornire uno schema logico di partenza attraverso cui ogni pubblica amministrazione può pianificare le attività necessarie;

4. CRITERI DI INDIRIZZO E STRUMENTI PER GARANTIRE LA QUALITÀ DEI SITI WEB DELLE PA

Il quarto capitolo propone criteri di indirizzo per accompagnare le pubbliche amministrazioni nel percorso di miglioramento costante della qualità dei propri siti descrivendo le modalità per:

1. iscrivere un sito al dominio ".gov.it", come condizione essenziale per l'immediata riconoscibilità della sua natura pubblica, e scegliere il nome del sito, per identificare livello amministrativo, specificare l'amministrazione che lo gestisce ed il responsabile incaricato; Le pubbliche amministrazioni sono infatti tenute a provvedere all’iscrizione al dominio .gov di tutti i siti che intendono mantenere attivi”.
Il dominio ".gov.it” è gestito da DigitPA Più in dettaglio, per le regole di gestione ed assegnazione dei nomi nel ".gov.it”, nonché per le modalità operative di iscrizione si rinvia al Vademecum "Regolamento di assegnazione e gestione dei nomi a dominio nel SDL gov.it.”
Si consiglia di iscrivere contestualmente lo stesso nome anche sotto il dominio ".it”. Inoltre, si consiglia di mantenere attivi i nomi di dominio .it precedentemente utilizzati, all’atto dell’iscrizione dei siti delle amministrazioni al dominio ".gov.it”.
Si dovrà effettuare un redirezionamento delle richieste di accesso al sito, effettuate sull’indirizzo ".it” verso il nuovo indirizzo ".gov.it”.

2. soddisfare i principi di trasparenza dell'azione amministrativa, identificando i contenuti minimi indispensabili di un sito web pubblico e le politiche di gestione in merito alla natura e all'utilizzo dei contenuti on line ed alle modalità di trattamento dei dati inseriti all'utente;
Al fine di favorire la ricerca delle informazioni essenziali contenute nei siti istituzionali, come approfondito anche nel successivo Capitolo 5 si consiglia di aggiungere al testo delle pagine web informazioni aggiuntive che ne descrivono determinate caratteristiche e i principali contenuti.
Infatti l’HTML permette di inserire nei documenti delle parolechiave, meta-dati, che ne descrivano il contenuto per consentire ai motori di ricerca di ottimizzare il recupero dell'informazione. I metadati, definiti secondo lo standard Dublin Core recepito come norma ISO 15836:200, hanno infatti due funzioni principali: individuare e identificare un documento e informare sulle sue caratteristiche.

3. Garantire il costante aggiornamento di un sito web pubblico e renderlo visibile;
Si suggerisce di distinguere la validità dei contenuti secondo i seguenti attributi:
- permanente: il contenuto in sé non è soggetto ad obsolescenza (es. sezione "L’istituto” del sito INPS.)
- collegata: il contenuto è collegato ad un evento che ne determina la necessità di aggiornamento (es. il contenuto "Organigramma” è collegato alla variazione dell’assetto organizzativo dell’Amministrazione);
- a termine: il contenuto ha una scadenza che ne determina l’eliminazione ovvero lo spostamento in un archivio (es. un avviso, una notizia, ecc.).

Per quanto riguarda il discorso "visibilità”, le Amministrazioni sono tenute ad informare gli utenti dell’esistenza web del loro sito web istituzionale, segnalandone chiaramente l’indirizzo in tutte le occasioni di comunicazione:
- nella carta intestata dell’Amministrazione e nei biglietti da visita dei dipendenti;
- nella firma istituzionale delle e-mail dei dipendenti;
- nella modulistica;
- nei documenti a circolazione esterna;
- nelle pubblicazioni cartacee di ogni tipo;
- nei comunicati pubblicitari stampa, radiofonici e televisivi.

4. Rispettare i requisiti di accessibilità e usabilità;
Il tema dell’accessibilità è stato per la prima volta normato dalla Legge 9 gennaio 2004, n. 4 (c.d. Legge Stanca) , recante "Disposizioni per favorire l'accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici" che ha introdotto l’obbligo per le pubbliche amministrazioni di dotarsi di siti web accessibili.

Successivamente sono stati emanati i regolamenti attuativi:
- D.P.R. 1 marzo 2005, n. 75 recante il regolamento di attuazione della Legge Stanca per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici;
- Decreto Ministeriale 8 luglio 2005 contenente i requisiti tecnici ed i diversi livelli per l’accessibilità agli strumenti informatici; sono in corso di revisione i nuovi requisiti tecnici proposti dal gruppo di lavoro incaricato della revisione dell’Allegato A del D.M. 8 luglio 2005

5. Realizzare l'accesso sicuro ai servizi on line; il "Codice dell’amministrazione digitale" (CAD) prevede la carta d'identità elettronica e la carta nazionale dei servizi quali strumenti per l'accesso ai servizi erogati in rete dalle pubbliche amministrazioni.)

6. Favorire la gestione automatizzata dei contenuti (CMS – Content Management System) Attraverso strumenti di back end quali: (controllo accessi, gestione layout grafico, statistiche accesso utenti, workflow di pubblicazione, monitoraggio dei contenuti, SEO) ed attraverso servizi di front end quali: RSS, moduli web – form, multilingua, contenuti per il mobile.

7. Rispettare le corrette regole per il trattamento dei dati personali; La consultazione della policy deve essere costantemente disponibile all’interno del piè di pagina del sito. È opportuno distinguere i due tipi di contenuti: il primo sarà indirizzato dall’etichetta "Note" o "Note legali"; il secondo dall’etichetta "Privacy" o "Protezione dei dati personali" con indicazione dei tipi di dati trattati, Cookies: Diritti degli interessati:

8. Monitorare la qualità di un sito web pubblico.
Il set minimo di dati di cui si consiglia la misura è il seguente:
- visitatori unici:
- sessioni utente:
- pagine viste:

Per i siti già in esercizio, tali dati, riferiti all’ultimo anno, devono essere forniti al momento dell’iscrizione del sito al dominio ".gov.it".

5 CRITERI DI INDIRIZZO E STRUMENTI PER IL TRATTAMENTO DEI DATI, DELLA DOCUMENTAZIONE PUBBLICA E PER LA LORO REPERIBILITÀ

Il quinto capitolo approfondisce il tema dell’accesso alla conoscenza prodotta della pubblica amministrazione, fornendo indicazioni operative per la classificazione, l’archiviazione e la pubblicazione sul web dei dati e dei contenuti prodotti dalle pubbliche amministrazioni italiane per favorire la reperibilità, interoperabilità e semplicità di consultazione degli stessi In particolare si sofferma su:

1. Classificazione e semantica
I sistemi di classificazione utilizzati per le risorse dei siti web della pubblica amministrazione devono consentire la possibilità di individuare in modo omogeneo gli attributi che caratterizzano una risorsa (metadati) e i valori che gli attributi possono assumere (vocabolari) quando si descrivono i contenuti. Per far ciò si raccomanda:
• di promuovere una organizzazione dei contenuti tale che possano essere oggetto di condivisione, scambio, integrazione all’interno della stessa amministrazione e con altre amministrazioni;
• di utilizzare lo standard di metadati Dublin Core (DC);
• di utilizzare strumenti di indicizzazione semantica quali tassonomie, sistemi di classificazione, thesauri o altri schemi di codifica per le diverse categorie di metadati (tipologici, tematici, geografici, temporali, ecc.).
• di organizzare i contenuti secondo un’architettura dell’informazione che consenta la loro presentazione in ordine di rilevanza e pertinenza con i diversi argomenti trattati, la gestione di correlazioni tra i diversi contenuti e la loro lettura secondo più percorsi di navigazione;
• di rendere disponibile un motore di ricerca interno. L’accesso al motore di ricerca interno deve essere costantemente disponibile nella testata del sito;
• di coltivare una politica di accesso aperto ai documenti prodotti secondo un modello simile a quello sviluppato in ambito accademico tramite il movimento Open Access, e, su tale modello, di creare repository istituzionali.
• di facilitare l’accesso alla documentazione inserendo un'area "Documentazione" identificata in modo chiaro sull’homepage.

Possono essere adottati anche sistemi di classificazione semantica multidimensionale (classificazione a faccette) per permettere ai cittadini di ottenere in maniera più efficace le informazioni di proprio interesse.
Sempre ai fini di un più efficace reperimento delle informazioni, si consiglia di associare parole chiave significative (c.d. tag) ai contenuti.

Sempre in quest’ottica si consiglia di adottare alcune tecniche volte a far risultare un sito visibile sui motori di ricerca quali:
• la presenza nei testi di parole chiave
• il numero di link diffusi nel web che puntano al sito e che ne definiscono la "popolarità";

2. Formati aperti
Viene raccomandato l’uso dei seguenti formati aperti e standardizzati:
• HTML/XHTML per la pubblicazione di informazioni pubbliche su Internet;
• PDF con marcatura ( secondo standard ISO/IEC 32000-1:2008);
• XML per la realizzazione di database di pubblico accesso ai dati;
• ODF e OOXML per documenti di testo;
• PNG per le immagini;
• OGG per i file audio;
• Theora per file video;
• Epub per libri.

3. Contenuti aperti
Nella divulgazione dei dati e dei contenuti prodotti le pubbliche amministrazioni italiane devono considerare:
• l’eventuale rilascio attraverso licenze d’uso che ne favoriscano la diffusione verso i cittadini e incoraggino il loro riutilizzo presso le imprese;
• l’utilizzo di Internet come canale di comunicazione primario, in quanto il più accessibile e meno oneroso, attraverso il quale diffondere i flussi informativi;
• la sicurezza dei dati;
• l’utilizzo di formati aperti, standardizzati e interoperabili.

Occorre valutare l’adozione di licenze di utilizzo che permettano di limitare i propri diritti sul copyright rilasciando quindi contenuti a licenza aperta.
Particolarmente appropriate agli scopi ed al contesto pubblico sono le licenze Creative Common concepite per consentire agli autori di mantenere il controllo sul proprio lavoro senza limitarne l’utilizzo da parte di altri soggetti, siano essi pubblici o privati.
Riguardo in particolare alla licenza con cui rilasciare i dati delle pubbliche amministrazioni in formato aperto, si raccomanda l’uso della Italian Open Data Licence (IODL) La licenza IODL è compatibile con le licenze Creative Commons.

6. METODI PER LA RILEVAZIONE E IL CONFRONTO DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI ONLINE E DEI SITI WEB DELLE PA

Il sesto capitolo offre elementi di indirizzo per le pubbliche amministrazioni interessate a confrontarsi su temi innovativi come la valutazione da parte degli utenti, il benchmark tra amministrazioni, il confronto e l’interazione dei cittadini attraverso l’adozione dell’approccio web 2.0 per la comunicazione e condivisione delle risorse online.

In particolare si sofferma su:
1. Valutazione degli utenti sulla qualità dei servizi online delle PA
Le amministrazioni pubbliche devono adottare strumenti di valutazione orientati a rilevare la qualità dei servizi erogati online.
Sono chiamate a:
• rispettare i principi di misurazione delle qualità percepita, tenendo in onsiderazione i riferimenti normativi esistenti;
• attivare forme semplici di raccolta dei reclami e delle segnalazioni dei cittadini con modalità dirette ed on line;
• seguire le attività tese ad approfondire vari aspetti del Customer Satisfaction Management
• adottare il sistema di rilevazione continua della customer satisfaction tramite emoticon (progetto "Mettiamoci la faccia")
• assicurare un sistema permanente per la raccolta e l’elaborazione dei dati sulla customer satisfaction dei servizi erogati attraverso diversi canali;
• garantire la pubblicazione degli stessi mediante una sezione del sito web dedicata;
• utilizzare i dati raccolti per attivare processi di razionalizzazione e miglioramento dei servizi erogati.

2. Indici di qualità e benchmarking
Viene indicata una metodologia che si basa sulla elaborazione di sei indici che rappresentano la rispondenza di un sito alle diverse categorie di requisiti trattati dalle Linee guida:
1) requisiti minimi (tecnici e legali); comprende la effettiva riconoscibilità del soggetto pubblico, l'applicazione delle regole del dominio "gov.it" e geografico, l'identificazione del responsabile, l'applicazione della normativa sulla privacy, l’applicazione del CAD.
2) accessibilità e usabilità; misura quanto il sito è fruibile e comprensibile
3) valore dei contenuti; fornisce una indicazione della qualità dei contenuti in termini di copertura, aggiornamento, pertinenza e integrità, la raggiungibilità delle informazioni da parte dei motori di ricerca, la visibilità e la reputazione in rete, i dati degli accessi dei navigatori e delle pagine visitate.
4) servizi; fornisce un’indicazione sulla predisposizione alla erogazione di servizi on line
5) trasparenza e dati pubblici; misura il grado di interoperabilità tecnologica e semantica, la presenza di modelli di metadati standard, l'adozione di licenze aperte, la disponibilità di contenuti aperti e dati riusabili (open data ).
6) amministrazione 2.0; sintetizza l'apertura del sito verso le nuove forme di presenza attiva dei cittadini dagli strumenti di rilevazione del gradimento (emoticon) alla consultazione fino alla vera e propria partecipazione; la presenza di strumenti 2.0 come mappe, video, podcasting, microblogging, la disponibilità di pagine personalizzabili per il cittadino e la presenza dell'amministrazione nei social network.

3. Partecipazione e web 2.0
Introduce il tema della e-Participation intesa come partecipazione dei cittadini alle attività della pubblica amministrazione attraverso l’utilizzo delle Tecnologie dell’Informazione e della Comunicazione (ICT).
Il coinvolgimento dei cittadini per migliorare la gestione e la qualità dei servizi offerti dalla pubblica amministrazione ha, come precondizione, l’adozione dell’approccio web 2.0 per la comunicazione e condivisione delle risorse online.
I social media possono essere considerati dalle pubblica amministrazione come canali di broadcasting ad alto potenziale di audience, dalla forma semplice e di versatile diffusione tra i cittadini, estremamente economici (sia per gli utenti che Amministrazioni pubbliche stesse), multipiattaforma e spesso interoperabili tra loro.

Sono molti gli strumenti utili a questo scopo che in questo momento il web mette a disposizione: forum, wiki, blog, social network, XML e RSS, podcast, georeferenziazione.
Nethics offre consulenza per la realizzazione di una campagna di Social Media Marketing e coinvolgimento del cittadino.

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Ad integrazione del documento c’è l’Appendice "Contenuti minimi dei siti istituzionali pubblici"
Inoltre le Linee guida sono corredate dai seguenti >Vademecum di approfondimento

"Indicazioni operative per la costruzione, lo sviluppo e la gestione dei siti web delle PA":
- Regolamento di gestione e di assegnazione dei nomi nel dominio ".gov.it";
- Modalità di pubblicazione dei documenti nell’Albo on line.


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